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Nous pouvons parfaitement interfacer l’ERP (ou l’outil de gestion de commandes) du choix du partenaire afin d’éviter une double saisie des commandes. En pratique, notre outil de gestion de la relation client pilote la téléphonie et permet la prise en compte des cibles à contacter, la fréquence de contacts et les relances. Nos équipes basculent en simultané sur l’outil de gestion du partenaire pour saisir la commande. Tous les ordres d’achats sont réintégrés dans notre outil de gestion à J+1 grâce à une boucle informatique de récupération.
Première Ligne maîtrise également la mise en place de solutions téléphoniques telles que le Serveur Vocal Interactif (SVI) afin de faciliter l’orientation du client vers le bon service, que celui-ci soit chez Première Ligne ou chez le partenaire.
Tout partenariat donne lieu à la mise en place d’une équipe de chargés de clientèle (appels entrants et/ou sortants) dédiée à la campagne d’appels à réaliser, pilotée par un chef des ventes. L’équipe est formée aux produits et aux conditions commerciales par le partenaire. Notre équipe réalise tous les contacts pour ordre et compte du partenaire (informations diverses, conditions commerciales).
La prise en charge des appels entrants s’effectue également au nom du partenaire puisque notre CRM identifie le partenaire souhaité par le client. Le service clients se présente aussi au nom de partenaire et assure la prise en compte des demandes (informations sur la livraison ou la facturation, les retards de livraisons, les demandes de duplicatas de documents comme les factures, les bons de livraisons, les preuves de livraisons,…).
La prise en charge des appels entrants est fondamentale pour un partenaire car elle révèle l’image d’excellence opérationnelle du partenaire.
Durant les heures ouvrables, un client doit pouvoir contacter aisément un partenaire pour passer une commande, demander un renseignement, déclarer un litige, se renseigner sur une commande en cours de livraison, déclarer un cas de pharmacovigilance.
Première Ligne a construit la réception de tous types d’appels afin de faire rayonner le partenaire en assurant une prise en charge la plus qualitative possible.
Lorsqu’un partenaire souhaite réaliser des campagnes d’appels et confier ses clients à Première Ligne, nous nous devons de proposer la construction d’une offre de services personnalisée afin de caler les solutions proposées aux attentes.
Pour cela, nous devons réaliser une analyse fine des ambitions du partenaire, de ses outils actuels et des données fournies. Nous nous assurons de la bonne compréhension des actions commerciales réalisées antérieurement ainsi que des ciblages afin d’apporter des solutions « ad hoc » et mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs conjointement fixés.
Nous mettons ainsi notre expérience et notre expertise au service de nos partenaires pour un résultat optimum et au meilleur rapport qualité/prix. Nous nous efforçons toujours d’être force de propositions afin de garantir au partenaire une optimisation des moyens mis en place.
Soyez ambitieux et faites nous part de tous vos projets. Nous tâcherons toujours de vous accompagner en vous proposant des solutions personnalisées réalisées par nos équipes, ou en vous suggérant un prestataire de services reconnu.
Première Ligne construit des reportings récapitulant tous les éléments permettant un suivi de tous les indicateurs de performance.
En plus des éléments habituellement communiqués dans ce type de documents, Première Ligne y propose des ratios et des données spécifiques, et construit ses rapports d’activité en tenant compte des singularités du partenaire, jusqu’à une personnalisation exclusive si cela est nécessaire.
La fréquence d’envoi des reportings est adaptée à la demande du partenaire. Ces rapports d’activité permettent de comprendre en quelques secondes seulement la situation à date et les tendances d’évolution des indicateurs d’un simple coup d’œil.
Première Ligne définit ses équipes commerciales et administratives comme une force de vente supplétive au service du partenaire.
Ainsi, nos chargés de clientèle sont formés aux techniques de vente, à la prise de contact par téléphone ainsi qu’à la prise en charge d’appels entrants.
Chaque chef des ventes manage son équipe en tenant compte des consignes données par le partenaire (focus sur certains produits ou gammes, respect des quantités à commander et du nombre de références à détenir pour respecter des engagements de marchés).
Le service clients assure, quant à lui, la prise en charge des appels afin de renseigner les clients pour toute question relative à des commandes non livrées, des litiges, des demandes de duplicatas de documents comptables, des informations d’ordre administratif.
